美业竞争压力大，身处扁平化的世界，很难脱离同质化的困扰。去年至今，因为疫情美业行情急转直下，经历过“黄金时代”的经营者们的感受尤为强烈，感叹：自保且难，何谈发展？过去通过产品差价做完竞争力的路子，在美业已经走不通了。

当大家一起挤上独木桥时，桥会断；当众多资本涌入美业，美业的净利润被竞争压力削薄，美业企业家获客成本愈来愈高。因此，未来美业不再是以“销售产品”为中心，而是以“提供体验”为中心；并不单单只为用户提供一次服务，而是提供解决方案和效果。当企业定位一个解决方案的提供者，那么赢得市场竞争的可能性就大。

“对美业而言，昨天的成功就是今天最大的敌人。”顾客的需求发生了变化，这决定了行业趋势的变化。脱离了对顾客的研究，趋势就成了空谈。还采用原有模式经营美业只会导致失败，“大单时代”早已成为过往。顾客已经从概念消费转变为性价比消费。新生代顾客更是有明确的消费目的。他们到美容院是为了解决问题，他们对效果的需求大于对心理的需求，这正是以重服务项目为卖点的传统美容院客流下降的重要原因。

美容院应该将更多的精力放在解决顾客需求上，而不是局限于附加项目上。他口中的附加项目包含服务和环境。两者产生的成本最终转嫁到顾客身上，从而降低性价比。传统美容院的服务往往夹杂着营销，在这个信息透明、营销过度的时代，这种“服务”容易让顾客产生反感。因此服务需要减负。

另一方面，物业、员工成本上涨，如果服务减负，加上业务单一，将会让美业企业面临巨大压力，也是一条不归路，怎么办？这就需要企业打造更多元的品项组合，让经营管理更立体。将门店发展的重点转移到打造社区精品店上。大店连锁已经步入瓶颈，失去超大单顾客，门店势必会采取重营销手段吸引顾客，以复杂的项目叠加方式引导顾客消费，那么又将进入恶性循环。而社区精品小店则会焕发生机，因为新时代的消费者们更注重效用，而非包装，只有真正能解决客户对“美”的需求，才能锁住客源。

美业经营的前提是了解顾客的需求是什么，从顾客的需求出发，确定经营定位和方向，才是真正把握行业趋势。如何才能在精品店行列中脱颖而出？想象一个这样的画面，你在一家很不错的美容店办了卡，过了大半年由于搬家到了很远的地方，这时候你还会经常选择去这家美容院消费吗？大部分人会因为距离太远望而却步，最终选择离居住地近的其他美容院。而最后你又会在居住地附近一家体验感不错的美容院办卡，并长期去那里消费。

这其实给我们两个启示。

第一，美业企业加速扩张，把连锁店开到社区是关键。在服务、环境、效果雷同的时候，顾客习惯以就近原则选择美容院。一家门店的辐射范围在3-5公里。顾客会把在路上花费的时间纳入消耗之中，距离越远，顾客遗失的概率会越高。因此，美容院的数量要多，布局要广，才能吸引更多顾客，那加盟连锁将是最好的解决方案。

第二，对于已经布局社区店的美业企业而言，消费者一旦认可你的品牌，就将成为你的长期用户，因为美业的转移成本是很高的，办卡是锁客的关键。那么，如何才能让消费者满意，才是美业在营销上需要考虑的关键。

如今，美业的销售必须从卖产品转变为卖解决方案。所谓解决方案可以拆分为服务、环境、价格、产品、效果等等不同维度，而当中的绝大部分是很难一时间改变的。如何在现有条件内，通过品项的重新组合，实现更好的效果，将会成为提高顾客满意度的核心要诀。

传统美容院大多以卖服务为主，或者以服务为载体卖品项，其结果是，固定的产品和品项只是针对普遍问题，并不能有效地解决顾客的特例问题。卖解决方案，将产品和品项融入方案中，针对不同顾客的不同需求，量身定制服务方案。这就要求美容师必须专业，即不仅对业务线专业，还必须对产品、服务组合的理解更专业，否则制定的方案必然不会发挥最好效果，客户也不会买单。帮助顾客解决问题，提高性价比，顾客满意度提升，门店客流量自然会上涨。

举例而言，在当下，皮肤管理被大多数人视为烫手山芋，盈利微薄，顾客粘性低，市场竞争剧烈。这实际上是缺失有针对性解决客户皮肤问题的具体方案，比如：抗衰老，应该从皮肤细胞问题入手；祛痘，应该注意面部毛囊问题。

针对这些问题，美业服务人员就必须熟悉要搭配哪些产品和服务，哪怕是薄利的产品，也要以解决用户具体的需求为基准，而不是根据当季产品“硬销”，只要满足顾客需求，就能赢得好口碑。盈利则是一件水到渠成的事情。满足顾客需求，解决顾客难题，从顾客角度出发，重组品项结构，制定解决方案，才能有效提高顾客满意度。而提高顾客满意度是一切盈利的前提。

美业连锁的扩张，意味着需要不断补充人力资源，对门店员工的教育培训就显得尤为重要。所有美业经营者，乃至所有行业的经营者，都应该关注客户需求和员工需求，把这些需求放在第一位，因为顾客、员工跟经营者是一体的，不是对立的。在员工的教育培训和培养上有一道无法跨越的鸿沟：美业的管理者大多从销售岗位和技术岗位提升至管理岗位，对销售和技术了如指掌，但是对经营和决策却束手无策。每个人都有各自擅长的方向。那么，这就需要标准化手册指导门店对团队的打造，针对不同岗位需要有不同的标准。对未来美业企业而言，传统的标准化手册需要线上化。

举例来说，美容的具体业务有哪些流程，数据要如何规范，操作和权责该如何明确，这都可以通过一套云服务工具来实现。只有每一个美业的服务人员都遵守标准化的流程，那客户就会认可该美业品牌的专业性，从而成为该品牌的忠实用户。

美克拉，专业美容院管理系统，美容院数字化管理解决方案提供商。