一、美容院第1问：如何理解美容院的经营与管理？

　　美容院的从业人员要做到：经营理性化，管理感性化，经营是科学，管理是艺术，先做经营分析，再做管理推演。即经营要算账，要有成本的意识，要略懂财务知识，确保每一次销售要有合理的利润。一般美容院三五个人，七八条枪，不能按大型公司流水线作业来生产，就要像带孩子，教学生一样来用人性化管理，罚钱不是目的，教育员工，改正错误，确保业绩才是根本，而且美容院顾客都是女性，营造氛围与感觉尤其重要。经营要思考，管理可借鉴。

　　二、美容院第2问：做美容院好累？是生存累与发展累？

　　做好一家美容院就相当于经营一个企业，没有不累的。但累分成两种：生存累与发展累。所谓生存累，就是美容院面临亏损甚至倒闭，员工大量流失。发展累就是业绩利润很平衡，即使老板不管，也不会差到哪里。发展累还是组织架构不全与团队能力分工不明。有时候是我们想累。所以发展累时，就是遇到瓶颈，就要找新支点，通过学习与思考来规划。

　　三、美容院第3问：美容院老板店长正确思考五种原则

　　以结果，数据，内视，全局，发展为导向

　　结果：以事实说话，以结果证明，做事业只有结果没有如果

　　数据：数据，报表，工作计划与日记，事做好了，结果好，钱就来了

　　内视：有困难是能力不足，有问题是方法不对，我是一切的根源

　　全局：从每年，每季，每月，到每天做计划，从最重要，次重要，到不重要排工作

　　发展：看问题大于发展，还是发展大于问题，当发展大过问题，所有问题都不是问题

　　四、美容院第4问：为什么美容院成长慢，光靠经验是行不通的

　　经验是积累的，知识是背诵的，理论是用于指导实际的，三者相辅相成，缺一不可

　　经验：总结自己不断积累的经验，学习别人成功经验与好的经验

　　知识：背诵应该知道专业知识，经营管理知识，掌握相关工具与技能

　　理论：上网查找理论，书籍里学习理论，整理思考方式，再结合运用到实践与日常工作

　　五、美容院第5问：美容院全面思考从哪几个方面入手

　　会销售做得快，重服务做得好，懂专业做得长，抓店务做得牢，用战术做得巧，有战略做得大

　　会销售做得快：就是美容院会营销手段，会做促销方案，员工敢与会销售，业绩就做得快；

　　重服务做得好：就是美容院有规模，环境卫生好，服务做好得好，客情维护好，口碑就好；

　　懂专业做得长：就是美容院项目全，产品好，效果好，员工手法好，专业高，顾客长期到店；

　　抓店务做得牢：就是美容院文化氛围好，发展快，团队讲配合，员工不流失，店就比较牢固；

　　用战术做得巧：就是美容院结合优秀的上游厂家，善于运用各种资源与手段，如终端会，店销等，借力使力，做得轻松；

　　有战略做得大：就是美容院有三年规划，五年远景，计划从单店到分店，向连锁发展的方向，才能做得大。

　　六、美容院第6问：美容院单店在经营过程中，要看是哪方面是目前最大缺陷与问题，制约了发展

　　销售做不好，解决销售的问题；

　　服务做不好，解决服务的问题；

　　专业做不好，解决技术的问题；

　　店务做不好，解决管理的问题；

　　战术没运用，解决战术的问题；

　　战略没明确，解决战略的问题。

　　其中销售，服务，专业，店务可慢慢培养店长来解决，而战术与战略一般由总裁来思考。

　　七、美容院第7问：美容院发展的阴阳之道是什么

　　阴指的是文化，理念，价值观，品牌，总裁格局与修为；阳指的是业绩，团队，店数 ，规模，产值，发展速度与可持续增长力。阴阴互补，阴阳平衡，一软一硬，物质与精神文明双丰收。很多美容院要么搞团队建设，PK文化，要么搞手法培训，专业教育，其实这两者缺一不可。

　　八、美容院第8问：什么美容院管理的阴阳之道是什么

　　阴指的心态；阳指的技能；

　　心态决定状态，能力决定业绩，有困难是心态不好，有问题是能力不够；心态决定状态，能力决定业绩，美容院员工无非就是能量+能力，心态好不一定能力强，业绩高。小学生再听话再愿意学，也不会初中高中的内容。能力是什么，如：如何沟通能力，销售能力，专业能力等，又如预约，激活顾客等，所以美容院应该紧盯员工的心态与技能，两者相辅相成，互为作用。心态没问题就应该提升能力，业绩好了同时抓心态与文化建设就是这个道理。

　　九、美容院第9问：美容院关于工作总结的软硬指标

　　硬指标：数据业绩（结果）

　　软指标：报表日记（过程）

　　工作流程—四个流程，其中最主要的是销售流程与工作流程

　　先汇报结果，再反推过程。

　　十、美容院第10问：美容院关于效果的软硬指标

　　硬指标：减重，面部，丰胸等；

　　软指标：纤体，养生，抗衰老，SPA等；其中：硬指标偏重做，软指标偏重说，所以选择项目与销售项目时要找关键点。

　　美容院管理黄金三角：店长抓全面，前台抓行政，顾问抓销售的工作格局。即监督，行政，执行三权分立又交叉管理的模式。

　　岗位的三要素

　　十一、美容院第11问：美容院销售与服务的关系

　　低头做服务，抬头做销售

　　一个是推，一个是拉

　　做销售站在美容院的立场，强调一个“敢”字

　　做服务站在消费者的角度，强调一个“真”字

　　十二、美容院第12问：美容院SOP作业流程的四种流程管理

　　销售流程、服务流程，操作流程与工作流程

　　销售流程是指每一个卡项，项目，产品的销售，从顾客进店到出门中给顾客销售的实施过程，从新顾客到老顾客到大顾客的转换过程。强调口语化，强调实战性；

　　服务流程是在给顾客服务的执行全过程，从迎宾到送客，从微笑接待到服务周到，解决异议，后期跟进。强调细节，强调标准，强调人性化；

　　操作流程则是指每一个项目，仪器与设备的具体时间，手法，用料，注意事项等，强调标准，强调项目规范化。

　　工作流程是指全体员工每天，每周，每月，每年的具体工作内容，要制定成标准，可执行与检查。

　　十三、美容院第13问：美容院作业流程如何形成标准

　　每天这四种流程都有可能同时发生，不可分割，但四者有交叉部分，又有一些区别。为了针对性找出问题，将这四个流程拆分开来，进行针对性讲解。

　　销售（流程）就是把复杂事情简单化，连续化，深挖化，理论化

　　服务（流程）就是把简单事情复杂化，标准化，精细化，人性化

　　操作（流程）就是把固定事情重复化，技术化，专业化，艺术化

　　工作（流程）就是把经营管理绩效化，时效化，数据化，规范化

　　硬指标：数据业绩（结果），软指标：报表日记（过程）

　　工作流程—四个流程，其中最主要的是销售流程与工作流程

　　十四、美容院第14问：找出目前最核心需要解决的问题

　　经营类：现金，业绩，客源，高端，充值卡，到店率，项目，商品，成本

　　管理类：员工，高管，流程，培训，计划，绩效，服务，专业，执行力

　　复杂的工作 简单化

　　简单的工作 要量化

　　量化的因素 流程化

　　流程的重点 公式化

　　十五、美容院第15问：美容院五项管理与五种文化

　　员工五项管理

　　心态管理：教你如何评估心态，每天积极乐观

　　目标管理：教你如何制定目标，分解、达成目标

　　时间管理：教你如何抓住重点，提升效率

　　学习管理：叫你如何有效学习，提升竞争力

　　行动管理：叫你如何每天行动，形成习惯

　　五种文化

　　赞美文化、批评文化、家庭文化、分享文化、成长文化：自我施压—自我激励—自我管理

　　传统文化：弟子规，感恩文化、英雄文化

　　十六、美容院第16问：单店发展几个中心要素

　　销量分析的三要素： 销量分析，顾客分析，利润分析

　　销量提升的三要素：人数，频次，金额

　　赚大钱的的三要素：高端，仪器，技术效果

　　经营三要素：成本、销售、利润(经验)

　　统筹三要素：店铺，人员，商品

　　专业三要素：技术，服务，环境(经验)

　　店面三要素：商圈评估，形象识别，空间规划

　　人员三要素：人力配置，仪容心态，专业精度

　　商品三要素：服务项目，产品结构，价格定位

　　经营能力三要素：行销企划，教育培训，管理系统

　　行销企划三要素：商圈开发，文宣广告，促销计划

　　教育培训三要素：美容技术，专业咨询，经营管理

　　管理系统三要素：人资系统，事务规范，物财管理

　　人资系统三要素：人事规章，晋升考核，出勤管理

　　事物规范三要素：表报系统，作业规范，绩效管理

　　物财管理三要素：仪器设备，货品管理，财会帐务

　　产销能力三要素：开发客户，销售咨询，服务生产

　　十七、美容院第17问：消费者的五感六觉

　　五感：

　　被尊重感觉，高贵感觉，安全感觉，舒适感觉，愉悦感觉

　　六觉：

　　视觉，听觉，触觉，味觉，嗅觉，第六感觉

　　十八、美容院第18问：女性消费心理十心

　　恐惧心

　　攀比心

　　虚荣心

　　从众心

　　好奇心

　　怜悯心

　　认同心（价值感）

　　贪图心（占便宜）

　　抵触心（情绪化）

　　自信心（品味化）

　　十九、美容院第19问：消费的八大步骤

　　注目

　　兴趣

　　联想

　　欲望

　　犹疑

　　信心

　　行动

　　满足

　　二十、美容院第20问：消费的八大步骤

　　注目、兴趣

　　联想、欲望

　　犹疑、信心

　　行动、满足

　　既要保业绩，又要抓系统，如何兼顾？既要做生存，又要想发展，如何决策？既要维稳定，又要做转型，如何平衡？王勇刚老师建议：一年集中做一次店务标准，每月月头做计划，月尾做总结，月中抓店务。一边赚钱，一边完善，两不耽误。

　　二十一、美容院第21问：美容连锁发展迅速，成长快捷

　　各大美容连锁强势出击，各种商业模式与盈利手段眼花缭乱，如搞商学院，走加盟连锁，用教育招商，转介绍直供拓网，网店连锁加实体店等等。中国美容院的发展不再是三十年河东，三十年河西，而是三年河东，三年河西！

　　现在很多美容院从业者面临的问题都有二个方面：一是迷茫，一是浮燥。迷茫就是没有目标，没有方向，脚踩西瓜皮，滑到哪里算哪里；浮燥就是盲目与冲动，心血来潮，急功近利，遇到困难或问题要么放弃，要么停滞。

　　美容院如何有效降三高，改良营销系统，三高指高成本，高库存，高死烂账？

　　王勇刚老师相关提示：美容院一般来用常规套盒做项目，不计算成本进行充值卡打折与赠送，造成成本高达50—60%， 80%的美容院根本不赚钱，美容院只知道销量不知道利润；高库存指美容院从不预算销量，盲目进货，后期消耗不掉；高死烂账是指美容院一般开设充值卡，而实际消耗做得很少，一种老板不知道这是应付款，是透支顾客的钱，二种是老板意识到了，既不敢花掉，又不知道如何处理，很矛盾很纠结，几年下来就是一大笔金额，搞得睡觉都有压力。美容院机体健康就是降“三高”，三高不降，美容院就很容易得病，甚至倒闭。

　　二十二、美容院第22问：顾客流失的原因有哪些？

　　顾客流失分三种：

　　正常流失，如搬迁；

　　竞争流失，即消费不起而去别家美容院；

　　非正常流失，不满效果，服务不周，刻销，技术不过关，预约不到位，护理事故投诉，偷工减料，拒客选客，泄密，员工流失，大项目希望值过高伤顾客，经常更换品牌，神秘销售，处理问题及时有效。

　　二十三、美容院第23问：顾客管理包括哪些内容？

　　量的管理，

　　质的管理，

　　销售管理，

　　服务管理和忠诚度管理五个内容。

　　量是总人数，质是消费分级，销售是作战地图，服务是增值赠送计划，忠诚度是几年不流失。

　　二十四、美容院第24问：新顾客来要用好项目，又指望好项目来赚钱，应该如何处理

　　相同项目做出不同：一头拓客，一头赚钱

　　如案例：同样一个卵巢保养可以设计成：

　　一、卵巢保养课程1800/12次；

　　二、暖宫舒经调整课程380元/6次；

　　三、生殖回春皇家极至美疗8800元/24次，完成九个变化：名称，说法，流程，次数，手法，时间，仪器，附加值，最后就是价格变。

　　二十五、美容院第25问：顾客去医院，医生说淋巴不能随便碰，员工不知道如何回答再也不敢做了，如何解决？

　　姐，是的医生说得没错，淋巴是不能随便碰，淋巴是人体内的无色透明液体内含淋巴细胞，由组织液渗入淋巴管后形成。淋巴管是结构跟静脉相似的管子分布在全身各部。淋巴在淋巴管内循环，最后流入静脉对于人体的免疫系统有着至关重要的作用。医生是不是这么说的，一般美容院没有医学背景，只是照葫芦画瓢所以是不专业不科学的。我们的淋巴排毒是淋巴管周围组织对淋巴管的压迫能推动淋巴液体的流动，肌肉收缩，外部物体对身体组织的压迫和按摩等都能增加淋巴液的回流量，淋巴引流手法主要是沿着淋巴人体淋巴结的主要聚集处（如腋下、下颌、锁骨外侧、耳前、耳后）。所以做这些项目要找我们这种技术型的专业美容院才有保障，您做完后也特别舒服是不是呢？

　　二十六、美容院第26问：顾客问什么时候有效果。应该如何回答？

　　做一次就一次的效果

　　我们效果最好的是在一个疗程差不多做完时

　　全程足量，皮肤或身体接受营养达到一定饱和，效果最直观，最好。说效果时间不能长也不能过于短。

　　二十七、美容院第27问：美容院业绩做不上去，如何系统地思考，主要原因中哪几个方面？

　　美容院业绩做不上去一般有三个方面：一是员工薪资奖金与激励绩效不完善，员工没压力，没有激励，或者薪资奖金不合理；二是营销手段的运用，如通过买大项目大充值卡，通过终端会来做卡项销售透支，通过员工派单或广告拓客等营销手段来调理；三是店务管理有问题，员工的各种表格，数据，工作计划有没落实，顾客管理有没有到位，顾客增值服务做了没有，员工工作是否顺畅等。

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