这几年，给客户做运营指导的过程中，被问及最多的就是：“我店里缺客，有什么办法快速开发新客户？”

通常我会问：“你有没有制定留住老客的方案？”95%以上的回答是“没有。”其实，如果不是新店，不存在缺客的店，只存在留客少的店。

记住，留住老客，才是正道。

随着市场的变化，美容院早已从规模、产品的竞争转向品牌、服务、客户的竞争，谁能与客户建立和保持长久合作关系，掌握客户资源，赢得客户信任，满足客户需求，谁就能提高市场占有率，获得最大利润。

怎么留住老客？这就需要完善的客户管理了。那，首先，你知道什么是客户吗？ 

客户是上帝。但你了解上帝吗？知道上帝需要什么吗？你肯定不知道。那么，上帝不可能是你的客户。如此，你就更不可能理解什么是客户管理了。

客户管理是通过掌握客户资料、深入分析、挖掘客户需求，再提供满足其需求的服务的过程，是提升门店竞争力的一种有效手段，其核心在于“客户价值”。通过一对一的营销原则，满足不同客户需求，提高老客忠诚度，实现其持续价值。

目前，除“VIP客户”被大家采用外，似乎没有特别的招数来维系老客，价格战成主打，没有完善的“主动服务体系”。事实上，客户对门店能产生忠诚，一方面是因为门店的服务给她带来了“功能效益”，另一方面也是受“情感效益”的感染，而情感效益更多体现在服务态度、售后服务、VIP待遇等。

在“情感效益”方面，最值得美容院去认真学习和借鉴的要数香港半岛酒店。

香港半岛酒店属亚洲之最，几乎天天客满。为什么能如此火爆？给大家分享一个案例，也许对大家有启发。

我有个朋友一年前在半岛酒店住过一次，第二次入住的时候，4个细节让他从此认定了这家饭店。

等他乘电梯到餐厅，刚出电梯门，服务员就说：“张先生，里边请。”他很诧异，就问：“你怎么知道我要来？”服务员说：“楼上刚刚打电话，说您下楼了。”这种高效率简直令人惊讶。

走进餐厅后，服务员问：“张先生还是要老位置，老菜单吗？”朋友目瞪口呆，“一年前的事情，你们也能记得这么清楚吗？”服务员解释说：“我们查电脑记录，您在去年8月7日在靠窗的第二个位置用过早餐，您点了一杯美式咖啡，一个鸡蛋，一个肉松三明治。”这一番话让朋友异常兴奋。

后来，在朋友生日的时候，他收到了半岛酒店的短信，“张先生，您已经2年没来我们这里了，半岛酒店的全体人员都非常想念您，希望能再次见到您，今天是您的生日，祝您生日快乐。”

朋友非常感动，此后只要去香港，只选择半岛酒店。这就是客户关系管理的魅力。

香港半岛酒店非常重视培养忠实客户，并建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务。用他们的话说：“只要每年有十分之一的老顾客光顾，我们就会永远客满。”这就是其成功的秘诀。

现在，虽然很多门店都明白客户关系的重要性，少部分门店也开始觉醒，并建立自己的客户关系管理系统，但能做到香港半岛酒店这样的非常少。

大部分门店还只是处在初级阶段，仅仅是安装了一套软件系统，并没有从内心深处思考如何贯彻执行，所以都止步于拥有软件，而不懂利用软件。

其实，客户关系管理并非一套软件系统而已，它是一套以全员服务意识为核心，贯穿门店所有经营环节的，完善的管理理念和体系，是企业文化的一种表现。美克拉客户管理系统

而这方面，希望香港半岛酒店的做法，能给大家带去一些思考和借鉴。

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