客户管理是企业为了提高核心竞争力，建立以客户为中心的发展战略，开展包括识别、选择、转化、发展和维系客户所需要的全部商业过程。随着数字化技术和移动互联应用的发展，客户管理成为企业和组织参与客户竞争、提升核心竞争力的重心。医美系统

在这个连接和争夺客户的时代，企业需要恪守3个基本的客户管理法则：

■将客户的利益放在首位

■聚焦目标于客户的成功

■向客户提供一体化服务

客户管理法则一：将客户的利益放在首位

将客户的利益放在首位意味着企业必须将客户置于战略决策的核心地位，不仅需要主动识别客户，全面理解客户的需求，还要在产品销售和服务交付的战略选择中真正以客户的利益为首要的决策出发点。医美系统

如果没有做到这一点，或者过于重视企业的利益，就有可能失去客户的信任，甚至面临客户和媒体群起而攻之的局面。富国银行的“账号门”、百度的“医药门”、支付宝的“日记门”等都是这个时代违背这一客户管理原则而引发的商业事件。医美系统

虚假账号事件对富国银行的冲击

富国银行以技术创新和交叉销售驱动的内涵式有机增长而闻名于金融业，多年来一直是全球零售银行业极具创新思维的领先者。富国银行是全球市值最大的金融机构之一，也是北美十大市值的上市公司。医美系统

美国消费者金融保护局称：在2011年起至2016年长达5年的时间里，富国银行有员工未经客户许可擅自为客户开立虚假的信用卡账户，向客户发送虚假邮件注册网上业务，迫使用户为不知情的信用卡账户缴纳滞纳金等费用。富国银行虚假账户的丑闻涉及面很广，已经被查实的虚假账户多达200万个，伪造信用卡565万张，500余名员工牵涉其中。“虚假账户门”事件曝光后，富国银行受到了美国消费者金融保护局、美国货币监理署和洛杉矶检察机构的巨额处罚。医美系统

2016年9月20日，富国银行董事长兼首席执行官约翰斯坦普在联邦银行业委员会中作证，就该行被查出的200万个虚假账户行为向客户和公众道歉。富国银行公开承诺“100%把客户的利益放在首要位置，对于过去客户被强加、未经申请的银行产品行为，我们既愧又悔，承担责任”，并宣布了多条整改措施：

■聘请独立的第三方机构对2011年以来的经营行为进行调查。

■向未经许可开设账户的客户退还相关费用，并向1%被调查账户进行补偿。

■对违背价值观的管理人员和员工解除劳动合同。医美系统

■在团队培训、案件防范和风险控制上加大投入。医美系统

■在绩效考核中加大客户满意度、忠诚度和员工职业操守等相关考核指标的比重。

■在开立存款账户后一小时内向客户发送确认邮件，在收到客户开立信用卡的申请后实时回复包括申请回单和审批状态等内容的邮件。医美系统

■从2017年1月起，停止对大零售业务销售目标的考核医美系统

值得深思的是，以服务著称于零售银行业的富国银行曾经这样讲过：“更多的销售不一定带来更好的服务，但更好的服务往往能带来更多的销售”。反之亦然，糟糕的服务不仅无助于带来销售，还会导致大量客户抱怨；而失信的服务不仅会导致大量愤怒的客户流失，还会给企业的诚信和品牌声誉带来致命的冲击。医美系统

如果富国银行能从这一事件中吸取教训，交叉销售战略就必须进行转型和调整，回归持续经营的本源—一将客户的利益放在首位。医美系统