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发人沉思的研究结果

以客户体验著称的迪士尼公司针对500家美国公司所做的一项研究表明：超过60%的公司提供的服务处在平均或较差的水平，这两个层级都是客户难以接受的体验。仅有15%的公司提供的服务体验达到了卓越与超出平均的水平还有另外25%的服务体验只能用糟糕来描述。

美国运通公司在2011年所做的一项调查显示：80%的顾客认为中、小型企业比大型公司更加关注客户服务和体验。尽管如此，这些规模较小的公司在他们认为提供的服务水准与实际提供的服务水准之间仍存在较大差距。医美系统

美国时代杂志一篇题为“客户服务的魔咒”的文章指出，80%的公司相信他们提供了卓越的客户服务，但实际研究显示仅有8%的客户感受到他们的确享受到了卓越水平的服务。

数字化放大了客户对体验的期望

数字化时代，体验成为企业核心竟争力的一部分，与产品设计、营销、销售和财务同等重要。2015年的一项全球研究显示，92%的消费者信任来自朋友和家人的推荐胜过任何形式的广告，这一数字在2007年时只有74%。医美系统

数字化时代赋予人们更多的选择权，你的顾客希望你能取悦他们。数字化场景中的每一次点击、每一次互动，要么增强客户体验，要么削弱客户体验。如果你的产品和服务没能传递良好的体验，人们要么不愿意使用你的产品或服务，要么不希望再次使用你的产品与服务。

在过去的几年里，以技术擅长的公司在应用数字技术改善用户体验的同时，也给行业树立了新的品牌形象和体验标杆。正如在出租出行市场看到的那样，数字技术让优步、滴滴这样的领先者赢得了巨大的市场优势和客户号召力。数字时代的简单跟随策略已经很难保持与领先者之间的距离，落后的挑战者将会面临客户更加挑剔的对比式的卸载选择。医美系统

好体验赢得客户

人们值得你更好地对待。如果你不相信这一点，那么几乎可以肯定你无法提供超出平均水平的服务体验。良好的体验可以帮助你贏得一个义务的服务大使。医美系统

■40%的顾客会因为良好的服务声誉而转向购买竞争对手的产品。

■55%的顾客愿意因为出众的服务而把公司推荐给别人，而非产品或价格。

■85%的顾客愿意为了获得出众的服务而多付产品价格的25%

差体验赶走客户

数字化技术加速了信息的传播速度，扩散了信息的影响范围，这同时导致客户端的信息变得更加透明，客户对体验的期望有所提高。数字化时代的客户通过网络连接起来，客户的声音变得更有力量，差体验带来的破坏性影响力远甚从前。在社交如此发达的移动互联网时代，不满意的顾客可能还没有走出你的大门，他们对你的负面评论就已经像雪花一样充满了社交网络。与过去几年相比，越来越多的客户会在经历糟糕体验之后选择离开。医美系统

■82%的人因为糟糕的体验而停止与该公司的业务

■95%的人会在遇到糟糕的体验后采取行动

■79%的人会把糟糕的体验告诉别人。

如果你觉得你的垄断地位稳固，没有其他公司可以威胁到你，这样的好日子不会长久，将来总有一天竞争会来。到那个时候，你的傲慢将会付出代价，你在服务上的恶行和懈怠将会得到客户的惩罚。医美系统

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